Assistance Mac : depannage, réparation et récupération de données sur Mac

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MENTALITE, VALEURS ET MAINTENANCE MAC...

(Chronique du 07 aout 2007 par JC Eissen)

Pour ceux qui veulent plus de détails :

Pourtant essentiel à ce jour, le marché de la réparation et de la maintenance voit son avenir assombri par la dégradation générale - observée au fil du temps- des mentalités et des valeurs. Et ceci est encore plus sensible dans le monde PC que dans celui du Mac. Quelles en sont les causes ?

Les prix n'ont cessé de baisser ces dernières années et il n'est pas surprenant de trouver chez Dell, Carrefour, ou Grosbill, un PC aux alentours de 3 à 400€ TTC. Quelle que soit, pourtant la machine achetée, la panne guette et, lorsqu'elle survient, l'utilisateur a le mauvais réflexe de comparer l'éventuelle réparation à son prix d'achat.
Grave erreur ! En effet, les pannes informatiques rencontrées aujourd'hui sont le plus souvent liées au système ou aux softs et et en l'absence de panne hardware (c'est-à-dire matérielle) il faudra bien mettre la main au porte-monnaie.
Mais le Français est ainsi. Il raisonne comme ça l'arrange, compare les prix sur le Net de façon à se dégotter le meilleur, n'hésite pas à faire fi momentanément de tous ses bons principes pour faire appel aux «pousseurs de cartons» sachant parfaitement que ceux-ci ne minorent qu'une partie du service qu'ils ne donnent pas et, lorsque la panne survient, notre compatriote a le culot d'exiger, de tous, le service qu'il a tout fait pour ne pas payer au départ ! Et encore heureux qu'en prime il ne crie pas au scandale. Consternant !

On admet volontiers une telle approche faussée de la maintenance et de son coût de la part d'un particulier pour lequel tout est trop cher en général, c'est l'époque qui veut ça.

Mais du côté des professionnels l'avenir n'est pas plus rose. Lorsque des entreprises importantes commencent à se séparer de leurs techniciens de maintenance salariés pour faire appel (très occasionnellement) à des prestataires externes, il y a de quoi se poser des questions sur l'avenir de la profession.
En effet, le gestionnaire d'un parc “à problèmes” - pas forcément obsolète, mais nécessitant une remise à plat - a aujourd'hui presque intérêt à renouveler la totalité dudit parc par du matériel neuf plutôt que de faire exécuter par une entreprise spécialisée les travaux de maintenance (sur l'ancien). En achetant du neuf, il pourra espérer faire jouer la concurrence et tenter d'exiger du fournisseur que ce dernier effectue gratuitement - dans le cadre du marché - les transferts de disques, à quoi s'ajoute éventuellement en prime une garantie matérielle d'un an renouvelée : façon «bellissima» de s'offrir à l'oeil une remise à plat de parc !

La plateforme Apple est heureusement un peu mieux lotie ; il n'empêche que pour l'utilisateur “lambda” qui rencontre un problème avec son Mac, il est de plus en plus difficile de trouver et choisir la bonne porte à laquelle frapper. Des pannes ou incidents, il y en a de toutes sortes : comment savoir si elles relèvent ou non de la garantie? Si c'est du hard ou non? Les acheteurs ne sont pas tous des passionnés du «comment ça marche» et lorsqu'un client nous appelle en annonçant : « Mon Mac ne démarre pas », le technicien doit lui poser les bonnes questions (avec les termes adéquates et à sa portée), car le problème peut aller de la simple panne d'alimentation électrique à l'interdiction d'accéder au compte utilisateur, en passant par toutes les étapes intermédiaires.

Il n'est pas inutile de rappeler ici que seules les pannes matérielles sont prises en charge par la garantie. Ceci est également valable pour le remplacement physique du disque dur, mais en aucun cas pour son contenu : celui-ci restant sous l'entière responsabilité de l'utilisateur qui a le devoir d'effectuer régulièrement des sauvegardes.

Alors de quelles solutions un utilisateur dispose-t-il en cas de panne pointue (système ou soft) non couverte par la garantie ?

- Apple-Care ? Oui s'il s'agit d'un problème connu, mais lorsque le problème est lié à un conflit découlant de son environnement logiciel personnel ou aux périphériques, ce n'est pas vraiment leur boulot !

- Se tourner vers le pousseur de carton du net (:-) son interlocuteur - si toutefois il réussit à en dénicher un - sera dans la majorité des cas beaucoup plus à l'aise en PC qu'en Mac dont il ignore généralement tout.

- Le revendeur officiel Apple ? Il peut toujours essayer : avec un peu de chance, il pourra tomber sur un passionné sachant faire autre chose que remplacer le système ou le disque. Il en existe ; nous en connaissons, mais ils sont extrêmement rares...

Si vous êtes cet utilisateur, vous avez encore heureusement la ressource de frapper à la porte des quelques bons professionnels rescapés, généralement des “allumés du Mac”, un peu comme nous et d'autres services de maintenance individuels disséminés par-ci par-là, ainsi que quelques revendeurs officiels continuant à faire honneur à leur enseigne.
Mais n'oubliez pas que ces gens font «un autre métier», qu'ils ont acquis une expérience irremplaçable, que celle-ci leur a demandé des heures de recherches, d'essais, de réflexions et de concertations, de temps passé sur le Web et que leur mission se complique tous les jours avec l'avancée technologique.
Alors de grâce, acceptez de payer le vrai prix de leur prestation sous peine de n'avoir, un jour, plus personne vers qui vous tourner.

En quoi consiste donc la “mauvaise mentalité” évoquée plus haut ? Elle revient, par exemple, à déclarer qu'une prestation laisse à désirer afin d'avoir l'opportunité d'en discuter le prix et d'obtenir un rabais, ou encore d'exiger une ou deux heures d'atelier gratuites afin de faire remplacer un accessoire défaillant à 30 ou 40€, sous le seul prétexte que c'est nous qui l'avons approvisionné.

Que ceux qui réclament du service commencent par se demander s'ils sont prêts à le payer à sa juste valeur !
Et si la réponse est oui, ils doivent également franchir la seconde étape : celle qui consiste à s'exécuter sans râler ... comme si le réparateur avait une part de responsabilité dans ce qui leur arrive.

C'est à cette seule condition que des techniciens compétents pourront subsister, sinon ils disparaîtront !

On ne peut avoir le beurre et l'argent du beurre.

JC Eissen

PS J'ai volontairement négligé de mentionner ceux auxquels tout est dû sous prétexte qu'ils ont acheté un Mac, parfois d'entrée de gamme, parfois sur le net et parfois d'occasion, parfois même les trois à la fois.
Ce sont souvent les plus exigeants et les plus revendicatifs.

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